2022 年零售趨勢 尋求終極客戶體驗

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2022 年零售趨勢 大數據尋求終極客戶體驗

零售業最需要的了解的幾項因素,無疑是消費者的消費時間、地點和方式,為他們提供最合適的產品。特別是疫情足不出戶,電子商務的數據變得彌足珍貴,數據化可更了解客戶的習慣及模式。了吸引並取悅更多的客戶,零售業正在嘗試數據,創造獨特及有趣的線上購物體驗,增加客戶體驗 (CX) 以取代面對面的體驗,同時在疫情的負面作用下,保持可持續的商業模式。

進入 2022 年,各大零售商正專注於數據代和客戶體驗的組合結合,同時關注可持續的商業模式和優質的員工體驗。

零售體驗規則

Online Shopping已成為客戶體驗 (CX) 的一部分,在Gartner(獨立研究公司)的一項調查中,95% 的零售業 CEO 表示正計劃增加對數據分析項目。Gartner分析預計,到 2022 年電子商務將佔零售總額的 17% 。而未來幾年內,電子商務的增長將會與實則購物的百分比持平。

Gartner分析師在寫道:「零售商看好實體商店的營運能力,但同時增加電子商務技術的投放,以方便在市場中脫穎而出。」雖然消費者正偏向Online Shopping,但實體店仍然是「最受歡迎的購物模式」。但 60% 的零售商正尋求客戶體驗 (CX) 的改變,提供可信賴及令人難忘的參與體驗,在線上重建物理感官體驗。

直播可能是其中一種,零售商在線上展示產品、吸引客戶並推廣品牌。到 2023 年,大約40% 的零售商將在商務平台增加直播功能,提高至少 10%的電子商務轉化。Gartner研究人員預計, 2023 年的中國的銷售總計 423美元,而美國的銷售額將超過 25美元,實時商務將實現兩位數的增長。

互聯數據推動個性化客戶體驗

雲計算平台成為零售增長的基礎,到 2024 年,30% 的財富 2000 強公司將全面部署該行動,推動客戶數據平台、優化管理和客戶服務解決方案的需求。到 2025 年, 75% 的零售商全面整合訂單和庫存數據,並針對數據進行服務優化,提高 10%轉化率,客戶滿意度將提高 50%,服務成本降低 25%。

SAP UK & Ireland 零售和批發分銷主管 Ellie Lamey 表示:「互聯數據可幫助零售商配合市場變化,迅速改變方向,並提高個性化的客戶體驗享受。」 使用數據後台信息與客戶的系統相結合,零售商可以提升洞察力,提供令客戶滿意的全新體驗。

人工智能和人工機器等的科技將彈性化業務發展,提升決策敏捷性。兩年內 40% 的財富 500 強零售商將使用 AI 決策,支持零售新的 KPI ,包括客戶生命週期報表 (CLV)、生產力和盈利能力。Gartner分析師預測,到 2027 年,四分之一的財富 20 強公司將被利用數據分析的公司所取代。

整個零售供應鏈的可持續業務

Forrester研究人員發現在美國、中國、法國和英國中,約一半的線上消費者將可重複使用、可回收材料、無毒或無化學物質、有機認證和本地製造,成為購買電子產品、大型電器、化妝品/美容產品等產品的三大原因之一

時裝零售商正在轉向以先進技術來減少浪費和加入個性化元素。Gartner分析,到 2025 年底,全球時尚零售商都會使用人工智能和自動化來創建更環保的製作過程。到 2025 年,75% 的零售商將供應鏈 KPI,與碳排放及環境因素與產品開發和供應商聯繫起來,從而滿足法規,又能滿足消費者需求,將客戶忠誠度提高 45%

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